石川かおる

お客様満足の向上が現実的な企業貢献につながることを過去のコンサルティング事例を通して説明する。法務局の民営化、KDDDIカスタマーセンターの戦略化、消費者金融、損害保険や証券会社のサービスイノベーションなどの実例を挙げながら、幅広い業種に精通した内容である。CSの理論と技術という体系的な説明を組む込むことにより、すぐに「実践」できる講演であと好評をいただいている。百貨店や化粧品の販売指導の経験があり、女性顧客を取り込む満足度向上施策も人気がある。ダイレクトリスニングという新しい手法によるお客様とのコミュニケーションもどの企業でも必要なコミュニケーション方法であることを説明します。

講演ジャンル

• 研修
• 顧客満足
• コミュニケーション

クレームを「不満足の意思表明」と考えることから説明する。多くの企業のコールセンターでの実音源視聴の経験から、お客様の「本音」を分析することの必要性を説明する。マクロで考えることを基本としながら、「気づき」というヒューマンスキルの発動を活かした対応方を解説する。大会場などであっても、ロープレによって、ショートフレーズを言葉に出してみるのが特長。相手が心を動かしていく瞬間を捉えながら、交渉を進めるテクニックを指導する。

講演ジャンル

• 研修
• 顧客満足
• コミュニケーション

• 人生
• 教育

電話をチャネルにして営業や顧客対応を行う方々からは、「スクリプトの女王」「言葉のエンジニア」と呼ばれるここともしばしば。心の動き方を把握する耳の観察力とダイレクトリスニングで営業を進める。会話力と対話力の2つを理解し、そこに心を動かすエクセレントフレーズを組み込んでいく。楽しみながら、お客様創りに成果をもたらす方法です。

講演ジャンル

• 研修
• 営業・販売
• マネジメント
• 人材育成

女性リーダー育成講座は世の中にいっぱいあります。コーチングもコミュニケーションも、問題解決力も…スキルとして必要な能力はたくさんあります。ですが、リーダーに求められている「結果を出す」「物事を変えるスピード感を高める」という企業の欲求に応える能力を開花させるためには、 1論理的な思考、そして 2決断と 3潔さが必要です。つまり、チーム員が「さすがリーダー」と思う瞬間は、 1 2 3を身につけることによって開花します。本講座は、徹底的に この「開花力」を指導いたします。 もちろん懐の深さに心が和む笑顔も開花していただきます。

講演ジャンル

• 研修
• コーチング

• ビジネス
• リーダーシップ